Холдинг OZON инвестирует в новую программу лояльности 1млрд рублей

Холдинг OZON инвестирует в новую программу лояльности 1млрд рублей

23 Апреля 2013

Крупнейший в Рунете холдинг OZON объявляют о запуске новой программы лояльности OZON Status, в работе над которой принимали участие клиенты магазина. Инвестиции в программу лояльности в ближайшие 2-3 года составят 1 млрд рублей.

В ходе масштабных потребительских и рыночных исследований было выявлено, что 10% покупателей OZON.ru генерируют 50% продаж компании. Именно эти покупатели делают заказы на сайте в разных товарных категориях: книгах, детских товарах, косметике, товарах для дома, а также пользуются услугами OZON.travel. На старте программы они станут обладателями статусов Silver, Gold или Platinum. Все остальные клиенты также могут стать участником программы, сделав покупки на OZON.ru и OZON.travel.

Вместо популярных накопительных систем баллов и скидок, OZON Status предлагает разнообразные привилегии. Обладатели статусов Silver, Gold или Platinum получат эксклюзивный доступ к распродажам на весь ассортимент сайта со скидкой 20%, купоны на бесплатную доставку, выделенную линию в колл-центре и возможность вернуть бракованный товар в максимально сжатые сроки. Интересно, что клиенты OZON, принимавшие участие в опросах, также очень высоко оценили нематериальные преимущества программы, такие как подарок на день рождения и возможность подарить статус своему другу. В течение года этот перечень будет расширен. Стоимость бенефитов, предоставляемых лояльным клиентам сегодня, выросла в 10 раз в сравнение с теми, что клиенты получали раньше.

В середине 2012 год в нашей компании было принято решение об обновлении программы лояльности. Мы провели много встреч, фокус-групп и опросов с участием наших клиентов, которые помогли нам понять, чего не хватало нашей программе лояльности, которая давала всем одинаковые привилегии. Ей не хватало индивидуального подхода и персонального внимания клиентам. В итоге мы поняли, что больше не хотим покупать лояльность наших покупателей, а хотим их вознаграждать за лояльность. Кроме задачи увеличить покупки в разных товарных категориях, мы видим необходимость увеличить количество клиентов, одновременно покупающих и на OZON.ru, и на OZON.travel. Сегодня пересечение наших аудиторий незначительно: только 9% покупателей OZON.ru является клиентами OZON.travel, и 17% покупателей OZON.travel оформляют заказы на OZON.ru.

Директор по маркетингу и продажам OZON.ru
Поделиться новостью: