Uniteller обеспечивает возможность оплаты банковскими картами для клиентов, бронирующих железнодорожные и авиабилеты через голосовые интерфейсы (IVR)

Uniteller обеспечивает возможность оплаты банковскими картами для клиентов, бронирующих железнодорожные и авиабилеты через голосовые интерфейсы (IVR)

23 Июля 2013

Сегодня Uniteller объявляет о реализации совместного с компаниями «Универсальные финансовые системы» (УФС) и «Телеком-Экспресс» необычного проекта: эквайринга в системе интерактивного голосового взаимодействия (IVR) при бронировании и продаже билетов для индивидуальных путешественников — посетителей сайта ufs-online.ru. Проект потребовал не только специальных программных решений для проведения транзакции, но и продуманного выбора способов обеспечения безопасности платежей.

Центральный алгоритм представленного решения следующий. Данные банковской карты после успешного выполнения бронирования вводятся покупателем в IVR, расположенный в call-центре «УФС-Онлайн». А система IVR «вводит» данные карты на платежную страницу Uniteller. После совершения платежа система голосового взаимодействия в автоматическом режиме сообщает покупателю об успешности операции и выдает инструкции по получению билета.

Однако необычность и изящество решения становится видна только из его детального описания.

Прежде, покупая билет по телефону через оператора, расплатиться можно было только наличными. То есть после разговора с оператором пассажиру нужно было идти в ближайшее отделение РЖД или искать терминал, чтобы оплатить покупку. При этом бронь сохранялась в течение трех часов.

А автоматические голосовые интерфейсы применялись лишь для того, чтобы получить доступ к интересующей его информации, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме.

Выход из положения мог быть найден только при безналичных расчетах и новом применение IVR.

Компания «Телеком-Экспресс» разработала и внедрила для компании УФС систему покупки билетов при помощи телефона, модернизировав систему бронирования. В новом решении использованы функции голосового меню IVR и предусмотрена возможность тонального набора для ввода данных банковских карт.

Теперь после оформления заказа по телефону клиенту УФС достаточно сказать, что он желает оплатить билет банковской картой, и оператор переключит его на систему интерактивного голосового ответа (IVR). Система предложит ввести данные по карте, после чего снова переключит клиента на оператора, который проверит и подтвердит проведение платежа. Пассажиру не нужно диктовать информацию оператору, что исключает возможность мошенничества и копирования данных карты. В целях обеспечения максимальной безопасности, данные карты не хранятся и на серверах, а авторизация происходит автоматически. Контрольный купон заказа отправляется на электронную почту и мобильный телефон. Существует возможность реализации и более сложных механизмов взаимодействия с клиентом (многократные операции, заказ дополнительных услуг с оплатой в несколько этапов).

Важно отметить, что протокол 3-D Secure не применим при любой реализации оплаты через call-центр, т.к. передача данных там всегда происходит с участием персонала и/или оборудования, находящегося вне контроля клиента или банка-эмитента карты. Поэтому Uniteller как процессинговый центр проверяет каждую транзакцию на возможное мошенничество и авторизует карту в банке-эквайрере. При этом задействуется система фильтров безопасности, которую совместно настроили с учетом имеющихся бизнес-требований специалисты Отдела контроля рисков и противодействия мошенничеству Uniteller и специалисты по информационной безопасности «УФС-Онлайн». Кроме того, с работницами call-центра проведен дополнительный инструктаж о потенциально «опасных» параметрах заказа (направления, время, «билет в один конец»), при которых оплату картой разрешать не рекомендуется.

Поскольку операции производятся без применения протокола 3-D Secure, ответственность по ним несет компания «УФС-Онлайн».

Очевидно, что использование голосового интерфейса целесообразно при массовом обслуживании клиентов. В банковском секторе с помощью IVR обслуживаются порядка 30% всех обращений, а в сфере телекоммуникаций или продаж билетов через сайт этот показатель может быть в два раза больше.

В то же время, использование голосовых интерфейсов должно быть «дозированным» и оправданным с позиции клиента и компании. Для того чтобы предложить востребованное решение на базе IVR необходимо, как минимум, четко представлять потребности клиента и специфику передаваемой информации. Хочется думать, что здесь мы имеем как раз такой удачный пример.

Исключая влияние человеческого фактора со стороны операторов call-центра, мы выходим на новый уровень защиты персональных данных и безопасности платежных операций. Кроме того, возможность оплаты билетов при помощи телефона – это удобный и практичный сервис для клиентов, не имеющих доступа в Интернет.

Дмитрий Витчинка

Генеральный директор «УФС-Онлайн»

Это партнерство, несомненно, повышает качество и надежность услуги. Решение Uniteller для «УФС-онлайн» одно из самых передовых в техническом плане из существующих на рынке. Кроме удобства и скорости, его преимущество и в более низкой комиссии, что скажется на конечной стоимости каждого билета.

Алексей Богаткин

Генеральный директор компании Uniteller

Технология IVR будет чрезвычайно полезна для потребителей услуг, так как позволит существенно сократить время на оплату. В случае с УФС это особенно актуально в период высокого туристического сезона, когда количество транзакций многократно возрастает.

Ирина Брусенцева

Коммерческий директор «Телеком-Экспресса»

За дополнительной информацией обращаться к Денису Вийре по адресу d.viyra@uniteller.ru

Поделиться новостью: