Директор РАЭК выступил модератором мероприятия ДИТ Москвы (первые итоги цифровизации контакт-центров Москвы и мегаполисов мира)

Дата публикации: 27 Августа 2018

Директор РАЭК выступил модератором мероприятия ДИТ Москвы (первые итоги цифровизации контакт-центров Москвы и мегаполисов мира)

27 августа 2018 года, Департамент информационных технологий города Москвы — ДИТ, провел презентацию результатов исследования «Анализ применения передовых цифровых технологий в работе контакт-центра города Москвы и других мегаполисов мира» на площадке «Цифровое деловое пространство».

Модератором конференции выступил директор Ассоциации Электронных Коммуникаций (РАЭК), Сергей Плуготаренко.

В мероприятии приняли участие:

  • Алексей Валерьевич ЧУКАРИН, Заместитель руководителя ДИТ г. Москвы
  • Иван Александрович БУТУРЛИН, Руководитель продукта «Аналитика» ДИТ г. Москвы
  • Андрей Андреевич САВИЦКИЙ,Руководитель Общегородского контакт-центра ДИТ г. Москвы
  • Жаннат Балгабаевна ДУБИРОВА, Руководитель «Городской Центр мониторинга и оперативного реагирования» акимата города Астаны
  • Андрей ЗАЙЦЕВ, Директор департамента контактных центров компании NAUMEN
  • Никита ТКАЧЕВ, Менеджер по развитию бизнеса, Яндекс.Облако
  • Анна Израилевна БЕЙГМАН, Эксперт, Группа компаний ЦРТ

В ходе мероприятия были представлен детализированный анализ деятельности контакт-центров в России и мире, включая жизненные ситуации, которые они решают, тенденции в использовании каналов коммуникаций, а также лучшие практики применения цифровых технологий.

Участники мероприятия обсудили успешный опыт применения цифровых технологий в работе города и компаний (распознавание речи, искусственный интеллект, большие данные, биометрия и другие).

В ходе исследования было выделено 12 ключевых жизненных ситуаций, по которым житель может обратиться в городской контакт-центр или получить информацию от контакт-центра.

Список жизненных ситуаций, решаемых контакт-центрами:

  1. Получение справочной информации.
  2. Оповещение о чрезвычайных ситуациях.
  3. Подача жалоб и предложений.
  4. Вопросы городского хозяйства, включающие помимо получения общей информации, также подачу жалоб о нарушении общественного порядка (шум, граффити и др.), заявку на вывоз мусора.
  5. Получение коммунальных услуг — внесение данных со счетчико в (электроэнергия и водоснабжение) и оплата счетов.
  6. Получение информации о налогах и штрафах и их оплата.
  7. Дорожное движение и транспорт — получение информации о расписа нии общественного транспорта и пробках, наличии свободных парковочных мест и их оплата, справки о потерянных вещах.
  8. Здравоохранение — поиск медицинского учреждения, запись к врачу и др.
  9. Образование, в том числе и вопросы дошкольного воспитания — поиск образовательных учреждений, запись в школы и детские сады.
  10. Помощь туристам.
  11. Миграционные вопросы — подача заявлений на регистрацию, получение вида на жительство и их отслеживание.
  12. Опросы и анкетирование горожан по различным вопросам.

Набор жизненных ситуаций, решаемый контакт-центрами, в основном идентичен.

Но имеются жизненные ситуации, которые можно решить практически в любом крупном городе — получить справочную информацию, подать жалобу или предложение , получить информацию о городском транспорте и т.д. И, напротив, существуют жизненные ситуации, которые значительная часть городских контакт-центров не решает. В первую очередь это касается задач в сферах туризма, миграционной службы, здравоохранения, образования и оповещения о чрезвычайных ситуациях. Такие задачи, как правило, либо решаются другими городскими службами (нет интеграции с единым городским контакт-центром), либо, в целом, не решаются городом (например, в случае, когда медицинские, образовательные и другие сервисы — коммерческие)

Алексей Чукарин

АлексейЧукарин

ДИТЗаместитель руководителя г. Москвы

Руководитель Общегородского контакт-центра города Москвы рассказал об объемах обрабатываемых обращений, типовых обращениях и формирование базы знаний, а также о роботе, который отвечает на звонки. Подведет итоги работы во время прошедшего Чемпионата мира по футболу.

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года.

Центр включает в себя 34 горячие линии — для граждан, юридических лиц, органов власти. Центр представлен несколькими справочными и диспетчерскими службами, по номерам горячих линий операторы отвечают круглосуточно и без выходных. Cегодня центр обрабатывает более 2 миллионов вызовов жителей в месяц.Чтобы справляться с таким спросом, специалисты Центра в настоящее время активно внедряют системы автоматизации голосовых интерфейсов, а в прошлом году в Единой справочной Правительства Москвы появились операторы-роботы

Иван Бутурлин

ИванБутурлин

Продукт «Аналитика» ДИТРуководитель

Что касается роботов — общемировой тренд, отмечаемый экспертами, который не остался незамеченным и специалистами московского контакт-центра.

Сегодня мы все меньше любим и успеваем общаться голосом.

А для многих пользователей, привыкшим коммуницировать по рабочим и личным вопросам посредством мессенджеров — с трудом идут на голосовой контакт с живым человеком, все больше доверяя и ценя удобство общения с роботом, как это не кажется пародоксальным :)

Андрей Зайцев

АндрейЗайцев

NAUMENДиректор департамента контактных центров

Поэтому информация граждан принимается и передается в Центр — всеми удобными для заявителя способами: как по телефону, в олдскульном формате, так и по sms, через голосовой интерфейс самообслуживания, по электронной почте или через формы обратной связи Правительства Москвы.

В продолжение темы роботизации контакт-центров. Пару слов про то, что лично мне кажется особенно интересным — продвинутость голосовой коммуникации с роботом. Мы все с вами любим экспериментировать с голосовыми помощниками, будь то Алиса от Яндекса, Siri от Apple, Гугл-ассистент или Bixby от Samsung.

Наша Ассоциация даже включила в презентованный в прошлом году «Визионерский ХОТ-лист» — сразу 2 таких тренда, как развитие голосовых помощников и речевые технологии, поставив его в ТОП-10 цифровых трендов 2018 года, наряду с криптовалютами, телемедициной, интернетом вещей и кибербезопасностью.

И вот, насколько мне стало известным, последним трендом в развитии технологий голосового интерфейса Общегородского контакт-центра является генерация диалогов в зависимости от ситуации и эмоционального фона разговора. Планируется, что виртуальный оператор научится вести полноценный диалог, четко, кратко и предельно ясно сообщать информацию абоненту, понимать суть вопроса и предлагать абоненту сопутствующую информацию об имеющейся услуге. В ближайшее время синтезированная речь робота станет более похожей на человеческую за счет системы обучения произношению.

Очевидно, что только своими силами реализовать все эти разработки и внедрить их оперативно в ежедневную работу — было бы проблематично. И поэтому сегодня мы услышим из уст наших уважаемых спикеров, какие есть решения в области Искусственного интеллекта, Речевых технологий. Кто лидирует в этих областях в России и в мире. И какие наработки нужно правильно использовать для работы контакт-центров

Сергей Плуготаренко

СергейПлуготаренко

РАЭКДиректор


По результатам исследования, стало очевидно, что внедрение сквозных цифровых технологий способствует улучшению показателей обработки звонков и запросов горожан.

К примеру, анализ речи и распознавание эмоций на основе технологии верификации голоса позволяет определить насколько житель удовлетворе н предоставленной услугой или ответом оператора, в результате чего, отпадает необходимость использования функции пост IVR. Также благодаря данной технологии, позволяющей автоматически определять слова и фразы во время вызова , и категорию, к которой относится вопрос жителя, контакт-центр быстрее реагирует на отзывы и жалобы, тратит меньше времени на взаимодействие с горожанами. Городские контакт-центры Москвы и Нью-Йорка являются лидерами по внедрению передовых технологий.

Андрей Савицкий

Андрей Савицкий

ДИТРуководитель Общегородского контакт-центра г. Москвы


Также в рамках мероприятия были представлены Кейсы применения умных технологий в городских контакт- центрах:

Искусственный интеллект с продвинутым синтезом речи

В Нью-Йорке 2018 года часть звонков в городском контакт-центр NYC311 принимает виртуальный оператор на базе системы IBM Watson. Система обучается, анализируя миллионы записей разговоров живых операторов, городское и федеральное законодательство. Ответы виртуального оператора со временем будут становиться все более похожими на ответы живого человека.


Биометрия голоса

В Лондоне TalkTalk внедрила функцию TalkSafe. Данная функция использует передовую голосовую биометрическую технологию, которая способна идентифицировать жителей, анализируя более ста уникальных характеристик их голоса. TalkSafe сокращает время, затрачиваемое горожанами на вызов и, если клиент будет переключен на другого сотрудника, ему не нужно будет повторять свои данные и запрос. Ожидается, что данная технология улучшит опыт взаимодействия с клиентами.


Искусственный интеллект для автоматизации процессов и увеличения качества обслуживания клиентов

Городским контакт-центром Гонконга 1823 Call Center используется система семантического анализа текстов жалоб и предложений. Она позволяет выявить паттерны поведения и первопричины жалоб жителей, определить скрытые проблемы на уровне районов и социальных групп, пример — проведение уборки района и проверки ветеринарно -санита р ных норм по результатам анализа жалоб жителей на рост смертности птиц.


Продвинутая аналитика (анализ речи, распознавание эмоций на основе технологии верификации голоса)

Служба 010 Барселоны использует технологию Atento, которая позволяет детально проанализировать голос клиента. Система анализирует звонок и позволяет определить насколько клиент удовлетворен предоставленной услугой или ответом колл-центра.

Контакт-центр Гонконга 1823 Call Center использует технологию Verint Speech Analytics для обеспечения более последовательного и качественного взаимодействия с клиентами. Verint Speech Analytics автоматически определяет слова и фразы во время вызова, а также категорию, к которой относится вопрос клиента. Благодаря этой информации контакт-центр быстрее реагирует на отзывы и жалобы, тратит меньше времени на взаимодействие с клиентами.


Toronto 311 использует программное обеспечение Verint Systems Impact 360 Speech Analytics Essentials, позволяющее колл-центру индексировать и организовывать данные с каждого вызова. Он также автоматически классифицирует телефонные звонки в соответствии с заявленными целями и определяет наиболее распространенные причины вызовов в каждой из этих категорий. Аналитика речи также может предоставить информацию о том, ка к сотрудники обрабатывают вызовы, как долго клиенту приходится ждать, время обработки звонка и другие факторы.

Подробнее о мероприятии >>

Презентации докладчиков >>