Общегородской контакт-центр использует искусственный интеллект для оценки качества обслуживания населения

Дата публикации: 19 Апреля 2018

Общегородской контакт-центр использует искусственный интеллект для оценки качества обслуживания населения

Качество работы сотрудников контакт-центра Единой справочной службы Москвы начал оценивать искусственный интеллект, анализируя тональность и слова оператора. Новая технология должна существенно повысить уровень обслуживания абонентов, сообщили ТАСС в четверг в пресс-службе столичного Департамента информационных технологий (ДИТ).

"Общегородской контакт-центр ДИТ запустил пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора службы с абонентом при помощи искусственного интеллекта. Система анализирует тональность, скрипт разговора, ищет отклонения от базы знаний, а также учитывает отзывы пользователей. Аккумулируя всю полученную информацию, технология дает заключение", - сообщили в пресс-службе.

Планируется, что технология существенно повысит уровень обслуживания населения, обратившегося за консультацией по телефону, за счет частичной автоматизации деятельности службы контроля качества горячих линий контакт-центра, пояснили в ведомстве.

На пилотном этапе новая система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества, в последствии планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов, которые они оставляют по итогам звонка. После успешного запуска пилотного проекта также планируется создать статистические приборные панели для отражения ситуации на горячей линии в режиме реального времени.

Как пояснил руководитель проекта "Общегородской контакт-центр" ДИТ Москвы Андрей Савицкий, чьи слова приводятся в материале, основная функция службы контроля качества заключается в прослушивании телефонного разговора абонента с оператором для определения качества работы сотрудника контакт-центра. Однако этот процесс существенно ограничен человеческим ресурсом и требует больших временных затрат. 

Поэтому мы решили развернуть пилотный проект на одной из наших горячих линий и часть работы делегировать системе распознавания речи, которая позволит за секунды обработать большое количество разговоров и по заранее определенной модели оценить качество работы оператора, наиболее популярные среди жителей темы и обратить внимание на отклонения от стандартов качества.

Андрей Савицкий

Андрей Савицкий

Руководитель проекта "Общегородской контакт-центр" ДИТ Москвы

Источник: http://tass.ru/obschestvo/5141303