Опубликован первый в России рейтинг омниканальности ритейлеров

Дата публикации: 1 Декабря 2020

Опубликован первый в России рейтинг омниканальности ритейлеров

AWG и Data Insight провели исследование и опубликовали рейтинг топ-100 компаний с лучшим покупательским опытом. Победителем общего рейтинга признана компания “М-Видео”. Компания “Спортмастер” стала лидером в рейтинге покупательского опыта, “Детский мир” – в рейтинге взаимодействия с технологиями, а “Перекресток” – в рейтинге получения заказа.

Data Insight и AWG исследовали покупательский опыт на российских онлайн-площадках. Главным предметом исследования стал онлайн-канал продаж — насколько он хорошо вписан в общую систему продаж компании. Также учитывалась “бесшовность” опыта покупки для клиентов - возможность сделать заказ с любого устройства и оплатить и забрать его любым удобным способом.  В рейтинге оцениваются следующие характеристики: 

  • интегральный показатель онлайн-продаж, основанный на взвешенной оценке объема и динамики онлайн-продаж;
  • покупательский опыт (качество контакта, описание товаров, удобство покупки и заказа, общая программа лояльности);
  • опыт взаимодействия с технологиями (сайт, мобильный функционал, вовлечение социальных сетей);
  • опыт получения заказа (способы получения товаров, возможность трекинга заказов, удобство интервалов и скорость доставки).
Рейтинг строится по суммарной оценке всех показателей. Подробнее с методологией ретийнга можно ознакомиться на сайте https://omni.datainsight.ru/metod

Общий рейтинг

В топ-5 рейтинга встречаются представители трех разных категорий: “Электроника и бытовая техника”, “Одежда и обувь”, “Товары для дома и ремонта”. Это обусловлено манерой покупательского опыта - зачастую у покупателей есть предпочтение посмотреть товар в офлайне, а заказывать онлайн - и исторически сложилось так, что эти категории раньше пошли в онлайн. 

Рейтинг покупательского опыта

В этом рейтинге был рассмотрен процесс заказа, сделанного в оффлайне или онлайне, наличие единой программы лояльности, знания сотрудников об «омни-возможностях” магазина, наличие и полнота информации о товаре в онлайне. 

Первые две позиции занимают компании из сферы ритейла одежды и обуви.  Потребитель в fashion-сегменте избалован скидками и акциями, а также требователен к удобству  взаимодействия со всеми каналами продаж. 

Рейтинг опыта взаимодействия с технологиями

Метрики, объединенные в рейтинг опыта взаимодействия с технологиями, показывают технологическую развитость онлайн-продаж. Сюда входят качество и быстрота загрузки сайта, адаптированность сайта к нагрузке, адаптивность сайта к мобильному режиму, качество и функционал мобильных приложений, вовлеченность социальных сетей.
Этот рейтинг, возможно, наибольшим образом отражает длительность технологической работы над сайтом и мобильными приложениями магазина. Все компании во главе рейтинга достаточно долгое время уделяют внимание технологическому развитию онлайн-продаж - “новичков” здесь нет.

Рейтинг получения заказа

Рейтинг получения заказа/товаров получился очень неоднородным - компании имеют очень большой разброс в баллах. Это обусловлено тем, что покупатели предъявляют различные требования к получению товаров различных категорий. По скорости доставки и выбору интервалов лучшие результаты показали компании, доставляющие продукты питания. Этот факт — свидетельство влияния пандемии на процессы в электронной коммерции. Спрос на доставку повседневных товаров в связи с угрозой заражения ограничениями в передвижении способствовал быстрому развитию омниканальности в магазинах этой категории товаров.

Требования покупателей к сервису онлайн-магазинов растет, поэтому все чаще в социальных сетях  встречаются кейсы с описанием негативного покупательского опыта.

Совместно с Data Insight мы провели исследование, которое позволяет понять зоны роста ведущих игроков ритейла во взаимодействии с клиентами и показывает взгляд со стороны покупателя - указывает на те трудности, с которыми он сталкивается во время покупки.

Никита Шабашкевич

НикитаШабашкевич

AWGИсполнительный директор

Пандемия спровоцировала значительное изменение пользовательского поведения и требований к покупательскому опыту.

2020 год подсветил ритейлерам важность омниканальной стратегии - из-за полного закрытия оффлайн точек и колоссальной нагрузки на онлайн. Весь этот год, помогая нашим клиентам выстраивать омниканальность, мы видели важность покупательского опыта, опыта получения заказов и взаимодействия с технологиями и решили посмотреть на весь рынок в целом. Мы надеемся, что ежегодный рейтинг омниканальности будет полезным для нашей отрасли и в будущем покажет позитивную динамику в покупательском опыте российского e-commerce.

Александр Хачиян

АлександрХачиян

AWGГенеральный директор

Сегодня наступил момент истины для ритейла – мы наблюдаем переходный этап к новому рынку, сочетающему разнообразные каналы продаж в офлайне и в онлайне.

Именно сейчас решается, какой мы увидим розничную торговлю через несколько лет: форматы, потребительское поведение, а также, собственно, игроков рынка. В основе этого процесса лежат технологии, которые обеспечивают компаниям возможности по гибкому изменению форматов, настройке взаимодействия с клиентами, управлению остатками, ценами, запасами.

Большинство ритейлеров сегодня не полностью готовы к этим изменениям, но работают над тем, чтобы выстроить ИТ-систему как драйвер цифровой трансформации. Нашим проектом с AWG мы измеряем готовность крупнейших игроков к происходящим переменам, изучаем ритейл, чтобы понимать, какие очертания он приобретет в ближайшем будущем.

В долгосрочной перспективе трансформация имеет еще одно важное значение для рынка: капитализация онлайн-продавцов в несколько раз выше их коллег из офлайнового ритейла с таким же оборотом. И рейтинг омниканальности в числе прочего показывает потенциальный рост капитализации компаний за счет будущего роста в их обороте онлайн-продаж.

Федор Вирин

ФедорВирин

Data InsightПартнер аналитической компании

Справка:

Сайт исследования: http://omni.datainsight.ru/
Контакт для заявки на диагностическую сессию: research@awg.ru.

Федор Вирин - партнер компании Data Insight.
Александр Хачиян - директор компании AWG.
Никита Шабашкевич - исполнительный директор компании AWG.

Компания AWG — digital-интегратор, специализирующийся на проектах по цифровой трансформации и построении омниканальных решений для крупных компаний из ритейла, финансовой сферы и страхования. Мы оказываем ИТ-услуги, которые позволяют гарантированно повысить ключевые показатели эффективности и вывести бизнес на новый уровень.

Контакты:
Анастасия Тавед
ataved@awg.ru
@nametaved
Сайт компании: https://www.awg.ru/

Data Insight — первое в России исследовательское агентство, специализирующееся на рынке электронной коммерции. С 2016 года Data Insight выпускает рейтинг Top-100 крупнейших интернет-магазинов России (https://www.top100.datainsight.ru/).

Сайт компании: https://datainsight.ru/

Контакты: 
a@datainsight.ru