Отзыв заказывали?

Дата публикации: 18 сентября 2012

В последнее время при оценке экономической привлекательности той или иной компании потребители всё больше доверяют количеству "лайков" на её официальной страничке в социальной сети, а также отзывам о ней в чатах и на форумах, считают в компании Gartner. Поэтому, по данным исследования, к 2014 году количество заказных отзывов в соцсетях может достичь 15%. Российские эксперты и игроки рынка SMM уверены, что пользователи Рунета все-таки больше склонны доверять своим друзьям и знакомым при выборе товара или услуги.

По словам ведущего аналитика Gartner Дженни Сассен, аудитория социальных сетей составляет до половины общей численности интернет-пользователей, поэтому компании всё чаще используют этот ресурс для привлечения потребителей к своему бренду. "Многие участники рынка обратились к оплате позитивных отзывов, поощрениям купонами и всевозможными рекламными акциями в надежде повысить продажи и завоевать лояльность потребителя", - утверждает она.

Что касается российских пользователей, то тут ситуация складывается несколько иначе. Управляющий партнер агентства "Социальные сети" Денис Терехов уверен, что агентам влияния не под силу "завалить" интернет искусственными отзывами. "Безусловно, существует значительное количество несуществующих, или иными словами, премодерируемых отзывов, оставленных агентами влияния или роботами. Но в общем объеме сообщений (а в сутки, напомню, пользователи оставляют более 10 млн сообщений) - это вряд ли больше 1%", - отметил он.

По словам главного аналитика РАЭК Карена Казаряна, отзывы в соцсетях от незнакомых людей находятся на одном из последних мест в качестве причины, повлиявшей на покупку. "Другое дело отзывы в СМИ, от знаменитостей или экспертов, но тут боязнь потери репутации предотвращает излишнюю джинсу", - отметил он. По его словам, серьезную проблему проплаченные отзывы составляют в сервисах, которые непосредственно должны помогать покупателю выбрать товар или услугу, такие как "Яндекс.Маркет", "Афиша" и т.д, но в России они пока не получили широкого распространения.

По мнению руководителя PR-департамента агентства Promo Interactive Светланы Замарацкой, сейчас агентские отзывы составляют всего около 5%. С этим согласны и эксперты из J’son & Partners Consulting: по словам руководителя департамента цифрового контента компании Олега Дронова, количество оплаченных отзывов в России не превышает 7%, но распределение между российскими социальными сетями крайне неравномерное. "Отзывы в социальных сетях крайне востребованы, и зачастую пользователи используют социальную сеть как некую книгу жалоб, описывая негативные моменты, связанные с работой компаний", - уверен эксперт. По этой причине многие публичные компании ведут регулярную работу в социальных сетях и контактируют со своей аудиторией, считает он. Тем не менее, добавил Дронов, в Сети присутствует достаточное количеств коммерческих отзывов - как положительных, так и отрицательных - оставленных агентами, и многие люди, воспринимают их как информацию из проверенного источника и доверяют ей.

По словам Светланы Замарацкой, рост числа заказных отзывов будет зависеть от политики социальных сетей по искоренению ботов. Она отметила, что основные игроки на рынке "проплаченных" отзывов – это средний российский бизнес, а крупные рекламодатели стараются работать на укрепление лояльности у существующих клиентов от своего лица, а не насаживать мнение о своих достоинствах с использованием платных методов. Замарацкая также напомнила, что действительно крупные FMCG бренды не имеют права от имени виртуальных аккаунтов или 'купленных' клиентов оставлять хвалебные сообщения.

По данным Gartner, компании, прибегнувшие к продвижению бренда с использованием "дутых" отзывов, рискуют получить денежные штрафы. С соответствующим заявлением выступила Федеральная торговая комиссия США в 2009 году, предложив преследовать в судебном порядке те компании, которые дезинформируют потребителя при помощи фальсифицированных отзывов.

Источник: http://tasstelecom.ru/articles/one/3654